Procedure AI › Application Management
Il lavoro che un gestionale genera ogni giorno
Chi gestisce un gestionale aziendale lo sa: la parte difficile l'ha fatta chi l'ha installato. Quello che resta, per anni, è una coda di richieste piccole, ripetitive e quasi tutte identiche fra loro. Un'utenza da creare per il nuovo collega. Una password da reimpostare. Un'abilitazione da aggiungere perché qualcuno ha cambiato mansione. Una riga di dati sbagliata da correggere.
Sono attività che non richiedono di capire il gestionale: richiedono di eseguire esattamente la procedura giusta, con i controlli che evitano il danno e la traccia di chi ha autorizzato. È la definizione di quello che l'agente sa fare.
Perché è la seconda verticalizzazione e non la quinta. Questo servizio lo forniamo già, a mano, ai nostri clienti di Application Management: le procedure esistono, sono scritte nei contratti e le eseguono persone. Non dobbiamo inventare il processo — dobbiamo trascriverlo.
Quattro tipi di richiesta, quattro livelli di prudenza
Non sono tutte uguali, e il confine fra loro è dove si decide chi deve dire sì.
Reimpostare una password
La più frequente e la meno rischiosa, a una condizione: essere sicuri di chi sta chiedendo. La verifica dell'identità avviene con un codice su un'applicazione di autenticazione dedicata, non con «mi riconosci dalla voce».
Chi autorizza: nessuno, se l'identità è verificata. È il caso che si chiude in trenta secondi, a qualunque ora.
Creare un'utenza
Dal nome e dal ruolo nasce un'utenza con le abilitazioni del profilo, non con quelle «dell'ultimo collega assunto» — che è il modo in cui i permessi si moltiplicano senza che nessuno l'abbia deciso.
Chi autorizza: il responsabile del reparto che riceve la persona, con la richiesta che resta ferma finché non risponde.
Modificare abilitazioni
Un cambio di mansione, un incarico temporaneo, un accesso da togliere. Qui la procedura fa anche la cosa che a mano non si fa mai: scrive cosa c'era prima, così si può tornare indietro e si sa chi aveva cosa.
Chi autorizza: il responsabile, e per i permessi delicati anche chi è responsabile di quel dato.
Sistemare dati
La famiglia che richiede più prudenza, perché una correzione sbagliata su un gestionale non si annulla con un pulsante. La procedura mostra prima cosa cambierebbe, su quante righe, e aspetta. Nessuna scrittura parte senza quel passaggio.
Chi autorizza: chi è responsabile di quei dati, sempre, anche quando la correzione è ovvia.
Due richieste, passo per passo
Le due più frequenti, e sono agli estremi opposti: una si chiude da sola in mezzo alla notte, l'altra sta ferma finché un essere umano non dice sì. La differenza non è tecnica, è di responsabilità.
Password del gestionale, alle due di notte
Il turno di notte non ha un reparto informatico a cui telefonare. È il caso in cui un'automazione vale di più.
- Chi chiede
- non entro più nel gestionale, mi dice password errataScritto dalla finestra sul suo computer. Potrebbe averlo detto al telefono: cambia nulla.
- Cosa capisce
- Reimpostazione della password sul gestionale. Non «password dimenticata» del computer, che è un'altra procedura con un'altra conseguenza.
- Il nodo
- Prima di reimpostare qualunque cosa bisogna essere sicuri di chi sta chiedendo. È il punto in cui l'assistenza telefonica tradizionale si fida della voce, e in cui ogni tanto qualcuno entra al posto di qualcun altro.
- Come verifica
- chiede il codice dell'applicazione di autenticazioneil codice è giusto: l'identità è verificatase il codice è sbagliato o manca, non reimposta niente: apre la richiesta a una persona
- Cosa esegue
- La procedura approvata sul gestionale, con un'utenza di servizio che può reimpostare password e nient'altro. La credenziale di quell'utenza non sta nello script: viene chiesta al momento, usata, e scartata.
- Cosa vede
- La password provvisoria, con l'obbligo di cambiarla al primo accesso. Torna a lavorare dopo una trentina di secondi.
- Cosa resta scritto
- Chi ha chiesto, con quale metodo è stata verificata l'identità, quale procedura è stata eseguita, su quale sistema, a che ora. È la riga che serve il giorno in cui qualcuno domanda chi ha toccato quell'utenza.
Utenza nuova per un assunto
Qui l'agente fa tutto tranne la cosa che conta: decidere. Quella aspetta una firma.
- Chi chiede
- lunedì arriva una persona nuova in amministrazione, serve l'utenza sul gestionale
- Cosa capisce
- Creazione utenza. Legge nome, reparto e data di inizio. Se manca uno dei tre, chiede quello che manca invece di procedere con un buco.
- Cosa prepara
- L'utenza come sarebbe, con le abilitazioni del profilo di quel ruolo — non quelle copiate dall'ultimo collega assunto, che è il modo in cui i permessi si moltiplicano senza che nessuno l'abbia deciso.
- Dove si ferma
- la richiesta va al responsabile di amministrazione e si ferma lìil responsabile vede l'elenco esatto delle abilitazioni che sta autorizzandofinché non risponde, non esiste nessuna utenza
- Dopo il sì
- Crea l'utenza, applica le abilitazioni approvate, avvisa chi ha chiesto e chi ha autorizzato. Se qualcosa non riesce, non lascia un'utenza fatta a metà: disfa e passa il caso a una persona.
- Cosa resta scritto
- Chi ha chiesto, chi ha autorizzato, quali abilitazioni esattamente, e quando. È la risposta alla domanda «perché questa persona può vedere questo», che a mano non ha quasi mai una risposta.
Dove girano queste procedure, e con quali credenziali
Qui c'è una differenza rispetto all'assistenza informatica: non si lavora sul computer dell'utente, si lavora sul gestionale. L'agente esegue la procedura da una postazione di servizio e parla con il sistema nel modo per cui quel sistema è fatto: la sua interfaccia di programmazione quando c'è, il database quando è l'unica strada, lo strumento a riga di comando quando è quello che il fornitore supporta.
- Le credenziali non stanno nello script. La procedura le chiede al momento dell'esecuzione a un deposito cifrato, le usa in memoria e le scarta.
- Un'utenza di servizio per sistema, con i soli permessi che le procedure approvate richiedono: non l'amministratore del gestionale.
- Ogni esecuzione lascia la riga di cosa è stato fatto, da quale procedura, su richiesta di chi e con l'autorizzazione di chi.
Se il gestionale è nostro — MCERP e le applicazioni che scriviamo noi — questa parte è già risolta, perché l'interfaccia la facciamo noi. Se è di un altro fornitore, il primo pezzo del progetto è capire da quale porta si entra: a volte è una mezza giornata, a volte è la parte più lunga del lavoro, e si vede subito quale dei due.
Un servizio che forniamo già, con un pezzo in più
L'Application Management lo eroghiamo da anni, con contratti attivi e persone che ogni giorno creano utenze, reimpostano password e sistemano dati sui gestionali dei nostri clienti. Le procedure esistono: sono scritte nei contratti e le conoscono i nostri tecnici. Quello che stiamo facendo non è inventarle — è spostare sulle procedure automatiche la parte che si ripete, a cominciare dalle due più frequenti.
L'infrastruttura è già in esercizio nell'assistenza informatica: le code con le loro approvazioni, l'esecuzione delle procedure approvate, la verifica dell'identità con l'autenticatore, il deposito cifrato delle credenziali, la traccia di ogni esecuzione. Non c'è niente da costruire da zero: c'è da collegarla al vostro gestionale.
Si parte da una mezza giornata su un processo solo, quello che vi costa più tempo. Se già vi assistiamo, parte dalla coda di richieste che abbiamo sotto gli occhi; se non vi assistiamo, dal vostro elenco.
Lo stesso motore, altri reparti
Agente, code, approvazioni e consensi sono gli stessi. Cambia il catalogo delle procedure.
Conformità e postazioni
Verificare che ogni computer sia come deve essere — disco cifrato, antivirus aggiornato, patch applicate — rimediare dove non lo è, e produrre le prove per un audit. Il catalogo delle verifiche esiste: si punta sul vostro parco e gira.
Verifiche e prove →I processi degli altri reparti
Personale, amministrazione, acquisti, produzione. I processi delle aziende li automatizziamo da trent'anni: quello che cambia adesso non è che si automatizzino, ma chi li esegue. Qui c'è il metodo, passo per passo.
Il metodo e i reparti →Assistenza informatica
Un tecnico di primo livello sul computer di ogni persona: apre la richiesta al posto dell'utente, la risolve sul posto e, quando non basta, passa ai colleghi umani già istruito. Si attiva con un canone per postazione, senza progetto.
La verticalizzazione →Contatti
Per un primo scambio bastano dieci minuti al telefono.
- Telefono: 039 2300708
- Email: info@mauriziocaputo.it
- Sede: Via Dante Alighieri 43, 20851 Lissone (MB)